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5.本村の一部職員の接客態度と資質低下について

.本村の一部職員の接客態度と資質低下について

相馬 繁 議員(質問)

第5項目として、本村の一部職員の接客態度と資質低下についてお伺いを致します。最近、一部職員の接客態度や資質低下に関する苦情が住民から寄せられている。職員に話し掛けても返事しない。住民が挨拶しても職員の挨拶がない。窓口の仕事が遅い、対応が分からない。電話の応対がまずいなどである。そこで、次の2点について村長にお尋ねを致します。 

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接客態度の苦情は

相馬 繁 議員(質問)

第1点として、接客態度の苦情をどのように受け止めるか伺いたい。

鈴木 孝雄 村長(答弁)

接客態度の苦情をどのように受け止めるかについては、そのような苦情があった事は非常に残念であり、深く反省をしております。

職員の資質向上策は

相馬 繁 議員(質問)

第2点として、職員の資質向上対策をどのようにお考えか。

鈴木 孝雄 村長(答弁)

職員の資質向上対策については、今後挨拶や来客への声掛けなど職員の接遇、態度向上、研修の実施を含め、真摯に取り組んでいきたいと思います。

相馬 繁 議員(再質問)

職員の資質向上対策という事で、色々とご答弁がありました。この中で、私からもこうすればいいのではないか、という事を4点程申し述べたい。そして村の考え方をお伺いしたいと思います。

 まず1点目、民間会社であれば、朝礼を行い各従業員のその日の体調や仕事の進行状況などを上司が把握している。是非ともですね、役場でも各課で朝礼を行ってはどうか。2つ目、接遇態度向上の研修を実施するというご答弁がありました。出来る限り早い時期に行うべきであると思います。いつ行うのか。3点目、接遇や電話の応対基本マニュアルを策定し、職員に徹底しては如何か。4点目、人事異動は適材適所が私は原則であると考えております。この職員の資質低下、全てとは言いません。ごく一部です。一部の職員が資質低下と言われるのは、この適材適所がうまくいっていない。そういう事も要因の一つではないかと思います。従って本村の人事異動は適正に行われていると思うかどうか。この4点について、ご答弁頂きたいと思います。

鈴木 孝雄 村長(再答弁)

1番の朝礼をしたらどうかという事については、今、一般質問が出されましたけれども。その前の課長会議の席上、私が要請しました。1週間に1回ででも結構でございます。どこの課から何日とか、月曜日に限らずして係長の主管か補佐が音頭をとりながら、今週の日程、この点を一つ重視してやってください。最後に接待客には、お客には重々良識を持って進めてくださいというような事を述べて、朝礼をしてくださいという事を要請しております。ですから、それは今、実施されると思います。

それから今、指摘されました色々なその接待の研修とかという事については、これは必ずやその講師があると思いますので、村の職員全員を集めた研修というものを進めてみたいと。斯様に思います。その中には電話の対応も。最後に人事異動は適正かという事でございますけれども。同じ所にあまり長く置くのも仕事の経緯が分からなくなるというような偏り事もありますので、色々それを検討しながら配置は決めているつもりでございます。

あれが得意だから、そこさばり、こっちがなかなか不得意だからそちらにばりという事も、これも一つ30何年も役場におらなきゃならない職員でありますので、あらゆる面をやはり知っていかなけりゃならないという立場もございますので。でもその点については、十分考慮した上で春の人事異動も行いたい。斯様に思います。

私は職員の皆さんに1番言いたい事は、自分から進んで知らない村の人が、住民が来てたらおはようございます、ご苦労様でしたと。自分から申し出る、先に申し出る。そういう習慣を一つ作って頂きたいという事は、私述べておきたいなあと。斯様に思います。以上です。

相馬 繁 議員(発言)

 是非ともですね、村長先頭に立って、この接客態度、又、資質向上対策については取り組んで頂きたいと。このようにご要望を申し上げてこの質問を終わりたいと思います。 

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